مفهوم مصرف‌کننده
در قوانین و مقررات متعددی مصرف‌کننده تعریف شده است از جمله قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که مصرف‌کننده را هر شخص حقیقی و حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند عنوان نموده، صرف نظر از هدف خریدی که انجام می‌دهد حتی اگر آن را به مصرف نرساند.
در بند (س) ماده ۲ قانون تجارت الکترونیک، تعریف مصرف‌کننده این‌طور عنوان شده است؛ «مصرف‌کننده هر شخصی است که به منظوری جز تجارت یا شغل حرفه‌ای اقدام به خرید می‌کند.»
آیین‌نامه اجرایی ماده ۴۸ قانون تجارت الکترونیک با وجود این‌که به شرح نحوه اجرای یکی از مواد ق.ت.ا اختصاص دارد، در بند (ب) ماده «۱» تعریف مصرف‌کننده را این‌گونه بیان کرده است؛ «مصرف‌کننده هر شخص اعم‌از حقیقی و حقوقی است که به منظوری جز تجارت یا شغل حرفه‌ای و خدمات اقدام می‌کند.»
اوصاف مصرف‌کننده
بند ((ب)) ماده ۱ آیین‌نامه اجرایی ماده ۴۸ ق.ت.ا، مصرف‌کننده را به هر شخص حقیقی و حقوقی که کالا و خدمتی را با هدفی غیر از تجارت، شغل یا حرفه خریداری یا تهیه می‌کند، تعریف کرده که باید با توجه به این تعریف ویژگی‌های مصرف‌کننده و مواردی که از شمول تعریف و آثار مصرف‌کننده خارج است را مشخص کنیم:
الف. شخص حقیقی یا حقوقی
با توجه به ماده ۲ قانون تجارت الکترونیک و نیز صراحت ماده ((۱)) قانون مصرف‌کنندگان، باید مصرف‌کننده را اعم از شخص حقیقی و حقوقی دانست. شخص حقیقی مشخص است هر انسانی که برای تامین نیاز خود یا خانواده خود اقدام به خرید کالا یا خدمات می‌کند.
منظور از شخص حقوقی که شاید بیش‌تر شرکت‌های دولتی باشند زیرا خدمات یا کالاهایی که این نوع شرکت‌ها تهیه می‌کنند معمولا برای سازمان و کارکنان خویش است که در واقع خلاف هدف قواعد مربوط است که در جهت حمایت از طرف ضعیف‌تر است و نمی‌توان کارکنان را در حالی که طرف قرارداد نیستند مورد حمایت قواعد حمایت مصرف‌کننده واقعی قرار داد ولی باید توجه داشت هرچند شرکت‌های دولتی یا عمومی مصرف‌کننده نیستند ولی به سبب عیب یا نقص می‌تواند با توجه به قوانین مربوط به تامین‌کنندگان کالا مراجعه کنند و این حق وجود دارد و تامین‌کنندگان کالا و خدمات نمی‌توانند به این بهانه از جبران خسارت یا رفع عیوب استنکاف نمایند.
ب. کالا یا خدمات
کالا یا خدمات شامل هر گونه کالا یا خدماتی است که برای مقاصد غیرشغلی یا تجارت قابل استفاده هستند و توسط افرادی غیرتجاری یا غیرحرفه‌ای عرضه یا تامین می‌گردند و نیز نباید کالاها را تنها در قالب کالاهای یکبار مصرف دانست بلکه تمام کالاها را می‌توان در این محدود وارد دانست اعم از کالاهای عینی و ملموس تا کالاهایی که به صورت دیجیتال عرضه می‌گردند. هر چند ماده ۴۲ قانون تجارت الکترونیک، معاملات راجع‌به فروش اموال غیرمنقول یا حقوق مالکیت ناشی از اموال غیرمنقول به اجاره را مشمول قواعد حمایت از مصرف‌کننده نمی‌داند.
ج. هدف از خرید کالا یا خدمات
هدف مصرف‌کننده از خرید کالا و خدمات نکته حائز اهمیت است، که خرید برای مقاصدی غیر از اهداف شغلی یا تجاری باشد زیرا اگر هدف از خرید استفاده در شغل یا تجارت باشد نباید چنین شخصی را مصرف‌کننده دانست و برای تشخیص این موضوع باید به اوضاع و احوال و قراین موجود در هنگام خرید و این‌که آیا کالای خریداری شده به هدف تجارت یا استفاده در شغل معین خریداری شده توجه نمود. حال شاید این سوال پیش آید چرا این اشخاص نباید به عنوان مصرف‌کننده شناخته شوند؟
در جواب باید توضیح داد که هدف از مشخص نمودن مصرف‌کننده در جهت حمایت از این اشخاص است در حالی‌که شخصی که برای ارتقاء شغل یا تجارت کالایی را خریدار می‌کند در موضع ضعیف قرار ندارد که نیاز به حمایت قانونی وجود داشته باشد.
حمایت از مصرف‌کنندگان
در قراردادی که یک طرف آن مصرف‌کننده باشد، تعهداتی بر عهده‌ی طرف دیگر قرار می‌گیرد که عدم ایفای آن‌ها حسب مورد مسئولیت قراردادی یا قانونی وی را در پی خواهد داشت. قانون تجارت الکترونیک با اختصاص مواد ۳۳ تا ۴۹ به بحث حمایت از مصرف‌کننده، به موضوع قراردادهای مصرف‌کننده به طور خاص توجه کرده است. در ماده ۳۳ قانون تجارت الکترونیک تعهد به دادن اطلاعات موثر برای تامین‌کنندگان کالا و خدمات وجود دارد و در ماده ۶۹ برای تخلف از مفاد ماده ۳۳ جزای نقدی معین کرده است و قائل شدن به حق انصراف در ماده ۳۸ قانون یاد شده برای مصرف‌کنندگان در نظر گرفته شده است. در ماده ۴۵ قانون تجارت الکترونیک نیز موردی وجود دارد که شاید در هنگام خرید اینترنتی (از طریق درگاه پرداخت اینترنتی یا ابزارهای پرداخت دیگر) با آن مواجه شده باشد با عنوان این‌که با توافق طرفین در صورت عدم وجود کالای خاص، کالای مشابه ارسال گردد. به عنوان مثال ممکن است آن کالا قبلا به شخص دیگر فروخته شده باشد، مشابه آن ارسال گردد یا تعیین می‌گردد تامین‌کننده بدون قید و شرط دارای اختیار ارسال کالای مشابه است که قطعا اختیار بدون قید و شرط در جهت حمایت مصرف‌کننده ناست ولی اگر کالا موردنظر یا با اطلاعاتی که تامین‌کننده اعلام نموده مطابقت نداشته باشد حق انصراف برای مصرف‌کننده وجود دارد و هزینه‌ی ارجاع نیز در این صورت بر عهده‌ی تامین‌کننده است. حال شاید این سوال ایجاد شود که عدم تعیین یا مردد بودن موضوع معامله سبب باطل بودن آن معامله می‌گردد و شاید تدوین‌کنندگان ماده ۳۳ الی ۴۹ به این موضوع بی‌توجه بوده‌اند ولی باید توجه داشت تامین‌کنندگان کالا یا خدمات نمی‌توانند در خصوص تسلیم کالا یا خدمات خریدار را ملزم به قبول کالا یا خدمات نمایند و باید در نظر داشت هر نوع توافقی در رابطه‌ی طرفین منجر به جایگزینی کالا یا خدمت مورد معامله یا مشابه آن شود، قراردادی مستقل محسوب می‌گردد.
بررسی حق انصراف مصرف‌کننده
ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک برای مصرف‌کنندگان که با استفاده از ارتباطات الکترونیک خرید می‌کنند، مدت هفت روز کاری، فرصت انصراف به رسمیت شناخته شده است شاید نتوان چنین نوع حقی را در قواعد عمومی مشاهده نمود زیرا چنین حقی تا آنکه به خیار نزدیک باشد به بطلان نزدیک است.
هدف از وجود حق انصراف برای مصرف‌کننده
در قراردادهای از راه دور، طرفین بدون این‌که با همدیگر ارتباط فیزیکی داشته باشند معامله می‌کنند و در این رابطه مشکلات زیادی وجود دارد از جمله عدم اطلاع از وضعیت واقعی محصول که ممکن است دارای عیوب یا اوصافی مخالف آن چه که در توضیحات آن وجود دارد باشد و وجود چنین حقی می‌تواند به حمایت از مصرف‌کننده بپردازد و با انصراف از ضررهایی که از این رابطه ممکن است به او تحمیل گردد جلوگیری به عمل آید. شاید این پرسش باشد که تامین‌کننده‌ی کالا و خدمات باید مطابق ماده ۳۳ قانون تجارت الکترونیک اطلاعات دقیق مربوط به کالاها و خدمات به مصرف‌کنندگان اعلام گردد ولی باید پذیرفت هر چند این ارائه‌ی اطلاعات دقیق باشد نمی‌تواند جایگزین مشاهده‌ی فیزیکی باشد.
مبداء (شروع) حق انصراف و آیا تامین‌کنندگان کالا و خدمات باید چنین حقی را در زمان ارائه یادآوری کنند!
حق انصراف مصرف‌کننده به محض انعقاد خدمات یا تسلیم کالا آغاز می‌گردد و در خصوص وجود چنین حقی و یادآوری تامین‌کنندگان، باید بیان نمود در قانون بر اعمال چنین حقی مهلت مشخص گردیده و مصرف‌کننده باید حق خویش را در مهلت مقرر اجرا کند و علی الاصول طرف قرارداد ملزم به یادآوری چنین حقی نیست و در صورت عدم استفاده از چنین حقی در مهلت تعیین شده نیز باید در نظر داشت «جهل به قانون رافع نیست» و در صورت عدم استفاده و گذشت مهلت چنین حقی برای مصرف‌کننده وجود نخواهد داشت. ولی باید در نظر داشت اگر ارائه کننده کالا یا خدمات اطلاعات ضروری مطابق ماده ۳۳ را اعلام نکند مهلت حق انصراف از زمان ارائه این اطلاعات آغاز می‌گردد.
سوء‌استفاده‌ی مصرف‌کننده از حق انصراف
ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک حق انصراف از سوی مصرف‌کننده را بدون تحمل جریمه و ارائه دلیل در نظر گرفته است و تنها هزینه برای مصرف‌کننده هزینه‌ی باز پس فرستادن کالا است.
حال شاید این سوال پیش آید اختیار مصرف‌کننده بدون ذکر دلیل موجب سوء‌استفاده گردد و حتی اگر تامین‌کننده اطلاعات ضروری را اعلام نکند شاید تا مهلت نامعلومی این حق باقی بماند و امکان دارد مصرف‌کننده با علم به این موضوع و غفلت تامین‌کننده در اطلاع‌رسانی به وی، اعمال آن را ماه‌ها به تاخیر اندازد. در حالی‌که باید قاعده‌ی منع سوء‌استفاده از حق را باید برای پیشگیری از سوء‌استفاده مصرف‌کننده قابل اجرا دانست و همان‌طور که اصل ۴۰ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، هیچ‌کس نمی‌تواند اعمال حق خویش را وسیله‌ی اضرار به غیر قرار دهد و اگر موضوع مشخص شود عدم ارائه اطلاعات از روی عمد نبوده مانع از سوء‌استفاده مصرف‌کننده خواهد بود.
در کالاهای مصرف شدنی حق انصراف وجود ندارد
در بند «د» ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیک حق انصراف مصرف‌کننده در مواردی که شرایط خاصی بر نوع کالا و خدمات حاکم است اجرا نخواهد شد. ارائه خدمات برای تحویل مواد غذایی یا سایر کالاهایی که مصرف روزانه دارند و به علت خدمات در فاصله کوتاهی از عقد، عملا فرصتی برای انصراف مصرف‌کننده باقی نمی‌ماند. به علاوه با تحویل کالا و انصراف بعدی مصرف‌کننده، عملا تامین‌کننده با مواد غذایی یا کالایی روبرو خواهد بود که از لحاظ عرف نمی‌تواند برای آن مشتری پیدا کند یا قیمت کالای مذکور به شدت کاهش خواهد یافت.
کالاهای فاسد شدنی
گفته شد که درباره‌ی کالا، مهلت انصراف از تاریخ تحویل آن شروع می‌شود. درباره‌ی کالای فاسد شدنی، اگر به مصرف‌کننده هفت روز کاری از تاریخ تسلیم فرصت انصراف داده شود، نتیجه این خواهد شد که وی کالای فاسد را به تامین‌کننده مسترد کند یا ضامن مثل کالای موضوع معامله باشد. هیچ یک از این دو مورد، منطقی به نظر نمی‌رسد. به همین دلیل، درباره‌ی خرید کالاهای فاسد شدنی از راه دور، مصرف‌کننده حق انصراف هفت روز را ندارد.
جرائم و مجازات‌های تامین‌کنندگان کالا و خدمات
تامین‌کنندگان کالا و خدمات در صورت تخلف از ارائه‌ی اطلاعات موثر و اطلاعات مقدماتی شامل ضمانت یا آدرس به مجازات ده میلیون ریال تا پنجاه میلیون ریال مطابق ماده ۶۹ قانون تجارت الکترونیک محکوم می‌گردند و اگر تخلف در خصوص عدم رعایت حق انصراف در نظر گرفته شده برای مصرف‌کننده باشد به حداکثر مجازات تعیین شده (پنجاه میلیون ریال) محکوم می‌گردد.
- در صورتی‌که تامین‌کنندگان کالا یا خدمات به دلیل عدم موجودی کالا و یا عدم امکان اجرای خدمات نتواند ایفای تعهد کنند باید مبلغ دریافت شده را فورا به مخاطب برگرداند و در صورت تخلف به موجب ماده ۷۰ قانون تجارت الکترونیک به مجازات بیست میلیون ریال تا یکصد میلیون ریال محکوم خواهند شد.
- اگر تامین‌کنندگان در تبلیغ کالا و خدمات مرتکب فعل یا ترک فعلی شوند که موجب فریب مخاطب گردد و یا در تبلیغات خود موجب به خطر افتادن سلامتی افراد شوند یا تبلیغات به طور دقیق، صحیح یا روشن نباشد و از خصوصیات ویژه معاملات به روش الکترونیکی جهت مخفی نمودن حقایق مربوط به هویت یا محل کسب خود سوء‌استفاده کنند، در صورت تخلف از این اقدامات به مجازات بیست میلیون ریال تا یکصد میلیون ریال محکوم خواهند شد.
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نیز به تشریح مجازات‌هایی برای ارائه‌دهندگان کالاها و خدمات در نظر گرفته شده است. این مجازات‌ها به قرار زیر است:
۱- چنان‌چه کالا یا خدمات عرضه شده توسط عرضه‌کنندگان کالا یا خدمات معیوب باشد و به واسطه‌ی آن عیب، خساراتی به مصرف کننده وارد گردد متخلف علاوه‌بر جبران خسارات به پرداخت جزای نقدی حداکثر تا معادل چهار برابر خسارت محکوم خواهد شد.
۲- عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگانی که مبادرت به تخلفات موضوع مواد (۳) الی (۸) این قانون نمایند در صورت ورود خسارات ناشی از مصرف همان کالا و خدمات به مصرف‌کنندگان علاوه‌بر جبران خسارت وارده به جزای نقدی حداکثر معادل دو برابر خسارت وارده محکوم خواهند شد.
۳- در صورتی‌که عرضه‌کنندگان کالا و خدمات از ایفای هر یک از تعهدات خود در قبال خریدار خودداری کرده و یا آن را به صورت ناقص یا با تاخیر انجام دهند مکلف‌اند علاوه‌بر انجام تعهد، خسارت وارده را جبران نمایند.
۴- مراجع ذی‌صلاح رسیدگی‌کننده میتوانند علاوه‌بر مجازات‌های مقرر قانونی، عرضه‌کنندگان کالا و خدمات یا تولیدکنندگان و فروشندگان را مجبور به جمع‌آوری کالاهای عرضه شده به منظور تعمیر و اصلاح و رفع عیب کالاهای فروخته شده یا خدمات عرضه شده نمایند.
